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津雲:大考驗,新商機,疫情給實體商業帶來的變化
来源: 津云2020年2月14日发稿时间:2020-02-17 21:33

  津雲新聞訊:津云商业频道2020年独家策划“商界大咖观点 | 学者论商”,本期特别邀请2019香蕉在线观看直播商学院教授、博士生导师、副院长林润辉,就当下商业行业最关心的问题进行深度专访。聆听学者之声,疫情带给实体商业的变化是什么,面对重重考验的同时如何寻找新的商机?

  Q:特殊時期,消費者不方便進行線下消費,實體商業紛紛推出線上商城,如何看待這種應對舉措?

  A:線上商城的出現不是新現象,這次疫情突發使得實體商家和原來線上商家強化、優化和豐富化了既有模式。表現在疫情使得消費場景轉移,線上線下消費結構劇烈調整,向線上大幅轉移;此次疫情也使得線上線下銜接模式發生了變化,例如從原先的到付、面對面交付等方式演變到快遞櫃的深度使用。17年前非典束縛了大家出門購物的腳步,淘寶、京東等順勢而生,此次疫情,同樣會危、機並存,對商務模式産生重要影響。

  這次疫情,讓人們意識到必須要避免聚集,減少人與人的接觸。基于此,目前企業加速、深度推行線上運營的努力,豐富了消費者的居家體驗,強化了消費者對于線上消費模式的認知。這次疫情讓一些過去不太習慣甚至從未接觸線上購物的人認識到線上服務的可達性和便利性,就拿買菜來說,在盒馬鮮生、美菜網、叮咚買菜、每日優鮮等網購平台上,“搶菜”已成爲一些居民最近的生活日常。線上購物逐漸強化並形成習慣,這種習慣會被進一步深度挖掘和強化,隨之會影響到很多相關産業的發展。

  當然,這次疫情對于商家也有一種倒逼作用,讓實體商家優化、細化了服務模式。對于消費者,增加了線上下單、物流配送、快遞櫃交付的比例,強化了對商品的消毒殺菌;對于員工,采用機器分揀,減少人工依賴,注重配送人員的防護等。最近“無接觸配送”模式盛行,商家將商品配送到指定位置,如公司前台,小區門口等,消費者到指定位置取件,大大減少了人員間接觸。另外,很多商家也借機豐富、更新了産品和服務的內容,比如汽車銷售商優化網上看車服務,准備代步私家車的消費回彈;電影《囧媽》試水院線發行到在線發行的轉變等。隨著線上消費模式越來越成熟,消費者習慣主動和被動養成,未來的實體商店功能會更加注重體驗,實體商店從僅重視提供購物場所演變成提供消費體驗場景和消費場景體驗。

  這些其實都反映出需求變化引發的實體商家適應性的進化過程,而此次疫情和抗疫措施是強制引發需求變化的事件推手。

  Q:應運而生的“宅家經濟”會讓哪些行業或模式迎來新的風口?

  “宅家經濟”這種表達很形象,早前就有居家經濟等提法,這在疫情前也一直存在,一直推動著零售電商、食品外賣以及線上娛樂等多種商業模式的産生和發展。

  這次疫情的爆發其實是給大衆再教育的一個過程。大家的衛生健康觀念勢必大大增強,並有助于實現從知到行的提升。人們對社會交往的認知也有所調整,春節大家習慣上門拜年、走親訪友,這次不得不用線上方式來問候和交流。另外,居家時間延長,大家就得重新安排,從回家以休息、娛樂爲主,到變得更加豐富,居家空間開始扮演餐廳、健身房、影院、圖書館,教室、辦公室等功能。學生安排網課,大人遠程辦公,重新填充延長了的居家時間。甚至這次疫情也在改變家長如何和孩子溝通讀書的目的和方式,一則關于“孩子爲什麽學習?”“要像鍾南山院士一樣,爲掌握科學知識、專業能力,疫情危難之際挺身而出救民于水火而學習”的微信就被廣泛轉發。

  疫情防控使得消費者的認知、觀念和意識發生變化,需求自然會隨之改變,消費模式和企業服務運營模式也會隨之變化。

  舉例來說,出行領域,大家對于公共交通的選擇一定時間可能會下降,代步私家車的需求會相應回潮,購買方式更加多元,網上看車(應用3D技術、VR技術等)、線下店內提車有望成爲常態模式。同時,以後的公共交通、出租車、網約車必須更加重視承運環境衛生,提升安全標准,並和乘客實時共享車輛的衛生狀況、消毒清潔過程等信息。這會衍生規模化的相關産品和服務,成爲增長點。另外,在線教育會有所突破,各級各類學校停課不停學會催生在線教育的系統、內容及模式的創新,如今已有像網絡課堂、慕課、實時在線直播等多種渠道。線上教育的發展和規模化使得學生和家長有更多選擇,對于優秀授課老師有更多機會,對于在線教育技術解決方案有更多需求,對于教育資源優化和優質教育資源共享産生積極影響。在線教育會成爲授課、學習、培訓的常態方案,創造更大的産業空間,推動教育價值鏈的聯動和生態繁榮。在線教育可以突破時間、空間限制,已經具有一定的技術、市場基礎,這次疫情會讓教育生態的所有角色有壓力和動力進一步開發新服務,嘗試新模式,融合新技術,改善學習體驗,拓展更大的教育空間,有望實現教育的一次突破性發展。

  此外,企業遠程辦公會得到普及和深化,促進各類組織數據化轉型和升級,相關産品、服務需求會快速發展。這次疫情將催生遠程辦公系統和服務的優化和革新,使得人們工作受到地理空間的限制將會越來越小。另外,像衛生服務、康養産業、知識消費、健康飲食、社群自媒體商店等都會有進一步的發展。

  商業變革有兩種動力,需求拉動和技術驅動,此次疫情來勢迅猛,影響更多體現需求拉動方面,防控疫情的政策導致消費者行爲、社交模式變化,進一步影響需求,催生新服務。

  Q:當宅在家成爲一種新的消費習慣,應對這種變化,對實體商業營銷策略轉型有哪些建議?

  企業需要進一步把握細分市場,對于疫情和後疫情期間的需求變化做出快速反映。此次疫情的實質影響是在社會交往空間受限、活動空間受限的情況下,人們工作生活的空間替代方案和對于時間重新分配的變化和過程。疫情讓更多人、更長時間以家庭爲單位居家活動,這會衍生各種新的消費場景:全家集體備餐,一起看詩詞大會,一起健身,一起K歌觀影的家庭生活場景;通過網課學外語、學廚藝、學編程的家庭成員充電場景;在家遠程辦公、學習在線課程的家庭工作學習場景等。面對這些新需求場景,企業需要基于自身能力和産業定位,根據不同客戶群細分市場,根據消費者行爲細分市場,根據消費行爲發生的時間段細分市場,將産品服務更精准地推送給消費者。

  疫情再次告訴商家,一定要走O2O線上線下結合之路,重視數字經濟、數字消費發展趨勢,重視線上獲客能力的培養和提升,基于互聯網+、AI+、區塊鏈+、物聯網+,通過創造更有價值的産品、服務和商業模式服務目標顧客。此外,線上運營傳播速度快,覆蓋廣,對于企業誠信具有更高要求,線上營銷,可以讓“好事出門”,更能讓“壞事傳千裏”,那些基于線上大數據殺熟,重複、野蠻推銷,侵害隱私等方式來謀利的企業,會在更激烈的線上競爭洗牌中被淘汰。

  同時,在疫情環境下,除了做好對消費者的營銷和服務,也要重視做好對于員工的溝通和“營銷”。疫情期間,組織凝聚力是挑戰,也是團隊建設的好機會,處理不好會動搖組織基礎。對于員工遠程辦公或者在家辦公條件的保障,疫情期間員工利益的保護,一線員工的勞動保護、安全防護,疫情引發的員工身心健康關注等都是企業應對疫情危機及次生風險的重要考量。

  实体企业都必须上一个新台阶,实现数字化接轨,进而完成数字化转型,在数字经济的环境下进行实力的竞争和比拼。2019香蕉在线观看直播商学院一直关注和研究新技术发展及其如何影响治理、管理、商业J酱葱隆Q芯亢桶咐砻鳎娑孕枨蟊浠堤迤笠敌枰信行问疲涌熳陨硇畔⒒脑欤癖鼐】焱瓿墒只叮厥酉呱显擞芰μ嵘⒅亓髁坑恢厥悠笠底悦教宓发展,通过内容输出来触达客户进而实现拉新和转化。用创新提升服务质量,满足客户需要;这次疫情会促使企业加快数字化转型,完成升级乃至蜕变。

  Q:疫情過後,如何能讓實體商業快速恢複到正常的運營狀態?

  這個恢複過程可能沒有明顯的時間標度,消費者這段時間的居家行爲將造就習慣,然後産生一定的慣性。此次疫情形成的這段時間的“新”的生活模式一定會轉變很多人的行爲,原來愛居家的人群可能會嘗試走出去,被居家的人群可能會在疫情後“報複性”外出消費,形成消費反彈。所以實體商業仍有發展空間,但一定得提升服務標准,提高運營服務能力。此次疫情過程中,傳統商超的服務升級以及角色的回歸也說明了這個問題。

  建議方面,首先,實體商業應當抓住全民對于衛生健康環境新要求的訴求點,更加關心員工工作環境和顧客消費環境,接納和樹立更廣義的安全觀,這其中包括經營環境的衛生情況、服務場所的安全情況、員工及消費者的身心健康情況,良性的社區關系等。建立常態機制保障公共服務場所的清潔消毒落實到位,打造升級版的安全第一、體驗至上、創新驅動的服務環境,畢竟作爲社會性群體,人類對于面對面社交、線下互動的需求是不可或缺的。

  其次,基于統計、調研、大數據來准確定位自己客戶群所需要迫切解決的關鍵問題。現在就需要著手研究,企業如果自身缺乏研究基礎或研究能力,可以和咨詢公司、專業智庫、高校商學院開展合作,尋求解決方案。

  還有,實體企業也需要充分利用自身技術、人才儲備,優化、發展、提高信息技術應用水平,提升數字化服務運營能力。我們團隊長期研究大數據分析、AI、區塊鏈、智能制造等信息技術對于企業創新和價值創造能力的影響,結論表明企業通過資産數字化和數字資産化過程,基于不斷創新打造知識型智慧組織是企業可持續發展的成長路徑,數字化營運能力提升,能提高企業韌性和柔性,幫助企業快速恢複運營,並從根本上構建企業的環境適應能力。

  另外,和前面討論相關,企業運營順勢而爲很重要,緊跟消費者需求變化,研發反映需求趨勢的産品服務對于企業的長久發展極其重要。比如,疫情過後,個人及家庭大健康和衛生安全服務、在線教育、非接觸式物流和快遞服務,以及遠程在線醫療、遠程辦公、在線展會、線上展覽館、博物館等等領域,值得關注。

  最後,企業要堅定合作意識,踐行合作戰略。在網絡競爭和生態競爭的時代,實體企業提升自身核心能力是根本,外部也需要加入生態網絡,與供應鏈上下遊、合作夥伴、社區等形成良好合作關系,共同爲消費者提供高質量高效率的産品和服務,即“內聖、外網、益衆”。同時,要利用好政府的支持政策,處理好與政府的親、清關系。爲緩解疫情對于企業的消極影響,各級政府會出台相關政策,例如通過稅收、貸款政策、技術扶持等方式幫助企業,企業要認真研究並加以利用。但需要注意的是,優惠政策是無差異化的,企業的可持續發展核心在于內功,不可只是依賴于“等靠要”。

  Q:未來是否會有大量新經濟、新業態、新商業模式的出現,讓消費擺脫空間限制?

  新經濟、新業態、新商業模式的出現肯定會一直持續,這是必然的,從未停止,社會發展動力來自創新,産品、服務、商業模式等的創新是企業存在的終極意義。

  創新源自需求拉動和技術驅動。此次疫情的影響作用更多體現在需求拉動方面。疫情以及後疫情時代,大家認知會改變、意識會改變,社會行爲會改變,需求自然會發生變化。針對疫情的防控措施,如封城、小區隔離、交通管制等等也都會對需求的改變産生作用。除此之外,老齡化、綠色發展意識、新全球化,也都在改變人們的需求。一旦需求側發生變化,新經濟、新業態、新商業模式勢必會隨之産生與之適應。企業要做的在于根據需求的變化,創新産品及服務供給,或者通過創新産品及服務供給,來引導消費者需求變化。

  所以也不一定說是讓消費者擺脫空間限制,而應當是讓消費者有更多滿足自己合法合理需求的安全的、健康的、綠色的,具有空間彈性、時間彈性、場景彈性、個性化的消費選擇。而且好消息是,這個需求空間是無限的,所以企業創新空間也必將是無限的。

  值得一提的是,目前我國在消費端、商業模式方面的創新能力已經處于領跑位置,在線上消費、共享經濟、移動商務、移動支付等領域可以說走在了前端,産生了阿裏巴巴、騰訊、華爲、京東、蘇甯以及南開校友企業字節跳動等世界領先的公司。

  下一步需要更加重視技術驅動的供給端的創新發展,如基于人工智能、5G等應用,我們可以有更多新的消費場景。而核心技術的突破,如高端芯片、操作系統、加密算法、區塊鏈主鏈技術乃至6G會産生更大的創新發展空間,這些技術的突破和擴散將會創造更大更多C(顧客)端、B(企業)端以及G(政府)端的需求空間,這方面我們有差距,也更加可貴。形成創新的技術推動和需求拉動的雙輪驅動效應,是企業的責任,也是企業的新機會,進而最終會造福每一位消費者。

  我們相信,此次疫情大考,我們努力了很多,付出了很多,最後一定會順利交卷,並伴隨帶來企業服務能力、政府治理能力以及每一個消費者理性消費能力的提升。困難終將過去,春天不會缺席,並會更加充滿生機。

  本期嘉宾简介:林润辉,天津大学管理科学与工程博士,2019香蕉在线观看直播工商管理博士后,哈佛大学访问学者。现为2019香蕉在线观看直播商学院教授、博士生导师、副院长;中国公司治理研究院网络治理研究中心主任;国际管理学会(AOM)会员、美国信息系统学会(AIS)、中国管理研究国际学会(IACMR)会员;兼任中国企业管理研究会网络治理专业委员会副主任委员、中国管理现代化研究会公司治理专业委员会执行委员等学术职务。以及中国集团公司促进会常务理事、中国管理科学与工程学会理事、天津市人民政府学位委员会(管理)学科评议组成员、天津市技术经济和管理现代化研究会常务理事、天津市人工智能职称委员会委员等。

  

  

編輯:藍芳

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